12393
12393醫(yī)療保障服務專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設立的公共服務平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務。
電話服務覆蓋說明
使用醫(yī)保服務熱線時，添加區(qū)號的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經辦機構。未添加區(qū)號直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認轉接至撥出地醫(yī)保部門。用戶可根據語音菜單提示，自助選擇實際參保地區(qū)完成服務轉接。
服務內容
12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務：
- 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導政務服務事項辦理流程。
- 數(shù)據檢索：支持查詢全省醫(yī)保機構地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個人/單位參保狀態(tài)。
- 線上預審：受理參保轉移、醫(yī)?？艽a變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務申請，部分項目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補充材料完成最終辦理。
- 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關投訴舉報，按流程轉交責任部門處理。
- 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務流程及工作人員服務質量的改進建議。
服務時段指南
熱線提供7×24小時自動語音應答，通過智能分流快速響應常規(guī)咨詢。人工專席服務時間為法定工作日每日9:00-12:00及13:00-17:00，各統(tǒng)籌區(qū)可能存在時段微調，請以當?shù)蒯t(yī)保服務窗口公告時間為準。
服務機制
12393服務熱線建立省級集中受理、分級分類處置、歸口管理、限時限結的工作體系。群眾來電由省級平臺統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時回應咨詢，遇復雜事項則生成電子工單轉派至對應職能部門。承辦單位須在指定工作日內完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結果，實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。
服務評價
為提升服務效能，醫(yī)保系統(tǒng)推行雙軌考評機制：一方面對接線員實施“接聽及時率”“解答準確率”“滿意度評分”“回訪執(zhí)行率”等多維度考核；另一方面對12393轉辦事項建立“工單處理時效”“服務態(tài)度評價”“問題解決率”等量化標準，并將兩項結果同步納入醫(yī)療保障機構行風建設年度考核指標。
12393醫(yī)保咨詢專線作為官方指定渠道，高峰時段需耐心等待接通。對于時效性較強的業(yè)務需求，推薦到所屬醫(yī)保中心現(xiàn)場辦理更快捷。注意：尚未實行醫(yī)保單獨管理的區(qū)域，參保人可撥打綜合服務電話12333或政務服務便民熱線12345獲取相關信息。
以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務內容可能存在因政策調整導致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務信息，實際業(yè)務辦理請以各地醫(yī)保經辦機構最新規(guī)定為準。
