12393
12393是國(guó)家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個(gè)人賬戶(hù)實(shí)時(shí)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。
電話服務(wù)覆蓋說(shuō)明
使用醫(yī)保服務(wù)熱線時(shí)，添加區(qū)號(hào)的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。未添加區(qū)號(hào)直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)接至撥出地醫(yī)保部門(mén)。用戶(hù)可根據(jù)語(yǔ)音菜單提示，自助選擇實(shí)際參保地區(qū)完成服務(wù)轉(zhuǎn)接。
服務(wù)內(nèi)容
12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務(wù)：
- 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程。
- 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢(xún)?nèi)♂t(yī)保機(jī)構(gòu)地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個(gè)人/單位參保狀態(tài)。
- 線上預(yù)審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)?？艽a變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，部分項(xiàng)目（如異地備案）需通過(guò)醫(yī)保平臺(tái)或窗口補(bǔ)充材料完成最終辦理。
- 問(wèn)題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關(guān)投訴舉報(bào)，按流程轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)處理。
- 民意征集：收集群眾對(duì)醫(yī)保政策、服務(wù)流程及工作人員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。
服務(wù)時(shí)段說(shuō)明
12393熱線全天候提供智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，用戶(hù)撥打后可通過(guò)語(yǔ)音菜單快速匹配咨詢(xún)需求，獲得實(shí)時(shí)響應(yīng)。人工坐席服務(wù)時(shí)間為工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定節(jié)假日除外），具體時(shí)間以各統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門(mén)公告為準(zhǔn)。
服務(wù)機(jī)制
12393服務(wù)熱線建立省級(jí)集中受理、分級(jí)分類(lèi)處置、歸口管理、限時(shí)限結(jié)的工作體系。群眾來(lái)電由省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)，接線人員按照政策規(guī)定即時(shí)回應(yīng)咨詢(xún)，遇復(fù)雜事項(xiàng)則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對(duì)應(yīng)職能部門(mén)。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過(guò)原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。
服務(wù)評(píng)價(jià)
醫(yī)保系統(tǒng)采用“服務(wù)過(guò)程+辦理結(jié)果”雙線評(píng)價(jià)模式：接線員需接受“實(shí)時(shí)接聽(tīng)率”“訴求解決準(zhǔn)確率”“滿(mǎn)意度反饋率”“回訪落實(shí)率”等動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)；轉(zhuǎn)辦至部門(mén)的工單則依據(jù)“限時(shí)響應(yīng)效率”“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率”“事項(xiàng)完結(jié)率”進(jìn)行考評(píng)。兩類(lèi)數(shù)據(jù)均作為各級(jí)醫(yī)保局行風(fēng)建設(shè)核心指標(biāo)，納入年度服務(wù)質(zhì)效評(píng)估。
12393為全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，因咨詢(xún)量較大可能存在排隊(duì)等候情況。如遇緊急事務(wù)建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)咨詢(xún)可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請(qǐng)致電人社服務(wù)熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行咨詢(xún)。
以上電話信息整理來(lái)源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過(guò)官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。
