12393

12393醫(yī)療保障服務專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設立的公共服務平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務。

醫(yī)保服務熱線接聽規(guī)則

參保人撥打"區(qū)號+12393"時，電話將直接轉至對應統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號，則由撥出地醫(yī)保部門負責受理。系統(tǒng)支持通過語音提示選擇參保地，自動轉接至對應統(tǒng)籌區(qū)服務專線。

服務內容

12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務：

• 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導政務服務事項辦理流程。
• 數(shù)據檢索：支持查詢全省醫(yī)保機構地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個人/單位參保狀態(tài)。
• 線上預審：受理參保轉移、醫(yī)?？艽a變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務申請，部分項目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補充材料完成最終辦理。
• 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關投訴舉報，按流程轉交責任部門處理。
• 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務流程及工作人員服務質量的改進建議。

熱線服務時間安排

該熱線支持24小時自助語音服務，撥打后按語音指引可完成基礎業(yè)務查詢。人工咨詢時段為周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，實際服務時間可能因地區(qū)存在差異，建議參照參保地醫(yī)保局最新通知。

服務機制

12393服務熱線建立省級集中受理、分級分類處置、歸口管理、限時限結的工作體系。群眾來電由省級平臺統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時回應咨詢，遇復雜事項則生成電子工單轉派至對應職能部門。承辦單位須在指定工作日內完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結果，實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

服務評價

醫(yī)保系統(tǒng)采用“服務過程+辦理結果”雙線評價模式：接線員需接受“實時接聽率”“訴求解決準確率”“滿意度反饋率”“回訪落實率”等動態(tài)監(jiān)測；轉辦至部門的工單則依據“限時響應效率”“服務規(guī)范執(zhí)行率”“事項完結率”進行考評。兩類數(shù)據均作為各級醫(yī)保局行風建設核心指標，納入年度服務質效評估。

12393為全國統(tǒng)一醫(yī)保服務熱線，因咨詢量較大可能存在排隊等候情況。如遇緊急事務建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當?shù)蒯t(yī)保經辦機構咨詢可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請致電人社服務熱線12333或政務服務便民熱線12345進行咨詢。

以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務內容可能存在因政策調整導致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務信息，實際業(yè)務辦理請以各地醫(yī)保經辦機構最新規(guī)定為準。