12393
12393是國家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個人賬戶實時查詢、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。
電話服務(wù)覆蓋說明
使用醫(yī)保服務(wù)熱線時，添加區(qū)號的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。未添加區(qū)號直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)接至撥出地醫(yī)保部門。用戶可根據(jù)語音菜單提示，自助選擇實際參保地區(qū)完成服務(wù)轉(zhuǎn)接。
服務(wù)內(nèi)容
12393醫(yī)療保障電話服務(wù)內(nèi)容如下：
- 法規(guī)解析：詳細(xì)說明醫(yī)保政策條款及政務(wù)服務(wù)操作規(guī)范。
- 信息核驗：提供全省醫(yī)保部門聯(lián)絡(luò)信息查詢，個人與單位參保明細(xì)核查服務(wù)。
- 業(yè)務(wù)預(yù)辦：醫(yī)保賬戶轉(zhuǎn)移、密碼修改等事項可電話發(fā)起流程，部分業(yè)務(wù)（如異地備案）需結(jié)合醫(yī)保服務(wù)平臺或線下窗口補(bǔ)充材料完善手續(xù)。
- 監(jiān)察通道：受理醫(yī)保領(lǐng)域工作投訴及違法違規(guī)行為舉報，確保問題閉環(huán)處理。
- 互動平臺：接收參保人對政策調(diào)整、經(jīng)辦效率及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)意見。
服務(wù)時段說明
12393熱線全天候提供智能語音應(yīng)答服務(wù)，用戶撥打后可通過語音菜單快速匹配咨詢需求，獲得實時響應(yīng)。人工坐席服務(wù)時間為工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定節(jié)假日除外），具體時間以各統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門公告為準(zhǔn)。
服務(wù)機(jī)制
該服務(wù)熱線采取"省級統(tǒng)收-分類轉(zhuǎn)辦-限時處置-結(jié)果反饋"的標(biāo)準(zhǔn)化流程。當(dāng)群眾撥打12393時，省級接聽中心即時響應(yīng)，簡單咨詢當(dāng)場解答，疑難問題形成電子工單轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。各承辦部門須按預(yù)定時限完成辦理，并通過原受理渠道將處理結(jié)果反饋來電人，確保群眾訴求"件件有落實、事事有回音"。
服務(wù)評價
各地醫(yī)保機(jī)構(gòu)構(gòu)建了績效導(dǎo)向的考核機(jī)制，將接線員“呼入響應(yīng)時效”“服務(wù)滿意度”“解答精準(zhǔn)度”“訴求回訪覆蓋率”等數(shù)據(jù)納入動態(tài)監(jiān)測，并同步將12393轉(zhuǎn)辦工單的“處理時效”“服務(wù)規(guī)范度”“工單辦結(jié)率”等指標(biāo)，列入各級醫(yī)保部門行風(fēng)建設(shè)專項評估體系，形成服務(wù)質(zhì)量全流程監(jiān)管閉環(huán)。
12393為全國統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，因咨詢量較大可能存在排隊等候情況。如遇緊急事務(wù)建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)咨詢可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請致電人社服務(wù)熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行咨詢。
以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務(wù)信息，實際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。
