12393
12393醫(yī)療保障服務(wù)專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設(shè)立的公共服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務(wù)辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務(wù)。
醫(yī)保服務(wù)熱線接聽規(guī)則
參保人撥打"區(qū)號+12393"時，電話將直接轉(zhuǎn)至對應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進(jìn)行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號，則由撥出地醫(yī)保部門負(fù)責(zé)受理。系統(tǒng)支持通過語音提示選擇參保地，自動轉(zhuǎn)接至對應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)服務(wù)專線。
服務(wù)內(nèi)容
12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務(wù)：
- 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)事項辦理流程。
- 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢?nèi)♂t(yī)保機構(gòu)地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個人/單位參保狀態(tài)。
- 線上預(yù)審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)?？艽a變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務(wù)申請，部分項目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補充材料完成最終辦理。
- 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關(guān)投訴舉報，按流程轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理。
- 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務(wù)流程及工作人員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。
熱線服務(wù)時間安排
該熱線支持24小時自助語音服務(wù)，撥打后按語音指引可完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢。人工咨詢時段為周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，實際服務(wù)時間可能因地區(qū)存在差異，建議參照參保地醫(yī)保局最新通知。
服務(wù)機制
該熱線服務(wù)采用三級響應(yīng)機制：省級平臺集中接聽來電，能即時解答的當(dāng)場處理；需跨部門協(xié)調(diào)的訴求，生成標(biāo)準(zhǔn)化工單轉(zhuǎn)至對口單位專項辦理。各責(zé)任部門接收工單后，須在系統(tǒng)規(guī)定時限內(nèi)完成處置，并通過熱線平臺向群眾反饋最終結(jié)果，實現(xiàn)從受理到辦結(jié)的全過程可追溯管理。
服務(wù)評價
為提升服務(wù)效能，醫(yī)保系統(tǒng)推行雙軌考評機制：一方面對接線員實施“接聽及時率”“解答準(zhǔn)確率”“滿意度評分”“回訪執(zhí)行率”等多維度考核；另一方面對12393轉(zhuǎn)辦事項建立“工單處理時效”“服務(wù)態(tài)度評價”“問題解決率”等量化標(biāo)準(zhǔn)，并將兩項結(jié)果同步納入醫(yī)療保障機構(gòu)行風(fēng)建設(shè)年度考核指標(biāo)。
12393作為專業(yè)醫(yī)保咨詢電話，在服務(wù)高峰期間需耐心等候接聽。如辦理事項時效緊急，推薦至轄區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口進(jìn)行現(xiàn)場咨詢。注：尚未設(shè)立獨立醫(yī)保機構(gòu)的城市，請通過人社服務(wù)電話12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345獲取專業(yè)指導(dǎo)。
以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務(wù)信息，實際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。
