12393
12393醫(yī)療保障服務(wù)專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設(shè)立的公共服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務(wù)辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務(wù)。
醫(yī)保服務(wù)熱線接聽規(guī)則
參保人撥打"區(qū)號+12393"時，電話將直接轉(zhuǎn)至對應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進(jìn)行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號，則由撥出地醫(yī)保部門負(fù)責(zé)受理。系統(tǒng)支持通過語音提示選擇參保地，自動轉(zhuǎn)接至對應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)服務(wù)專線。
服務(wù)內(nèi)容
12393醫(yī)療保障電話服務(wù)內(nèi)容如下：
- 法規(guī)解析：詳細(xì)說明醫(yī)保政策條款及政務(wù)服務(wù)操作規(guī)范。
- 信息核驗：提供全省醫(yī)保部門聯(lián)絡(luò)信息查詢，個人與單位參保明細(xì)核查服務(wù)。
- 業(yè)務(wù)預(yù)辦：醫(yī)保賬戶轉(zhuǎn)移、密碼修改等事項可電話發(fā)起流程，部分業(yè)務(wù)（如異地備案）需結(jié)合醫(yī)保服務(wù)平臺或線下窗口補(bǔ)充材料完善手續(xù)。
- 監(jiān)察通道：受理醫(yī)保領(lǐng)域工作投訴及違法違規(guī)行為舉報，確保問題閉環(huán)處理。
- 互動平臺：接收參保人對政策調(diào)整、經(jīng)辦效率及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)意見。
服務(wù)時段說明
12393熱線全天候提供智能語音應(yīng)答服務(wù)，用戶撥打后可通過語音菜單快速匹配咨詢需求，獲得實時響應(yīng)。人工坐席服務(wù)時間為工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定節(jié)假日除外），具體時間以各統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門公告為準(zhǔn)。
服務(wù)機(jī)制
12393熱線實行"一平臺受理、多部門聯(lián)動"的運(yùn)作機(jī)制。省級服務(wù)平臺統(tǒng)一接收群眾來電后，接線專員根據(jù)知識庫即時解答常規(guī)問題，復(fù)雜訴求經(jīng)系統(tǒng)登記生成待辦工單，自動派發(fā)至對應(yīng)職能部門。承辦機(jī)構(gòu)需在承諾時限內(nèi)完成處理，并將辦理情況通過原渠道完整反饋，形成受理-轉(zhuǎn)辦-督辦-反饋的完整服務(wù)鏈條。
服務(wù)評價
各地醫(yī)保機(jī)構(gòu)構(gòu)建了績效導(dǎo)向的考核機(jī)制，將接線員“呼入響應(yīng)時效”“服務(wù)滿意度”“解答精準(zhǔn)度”“訴求回訪覆蓋率”等數(shù)據(jù)納入動態(tài)監(jiān)測，并同步將12393轉(zhuǎn)辦工單的“處理時效”“服務(wù)規(guī)范度”“工單辦結(jié)率”等指標(biāo)，列入各級醫(yī)保部門行風(fēng)建設(shè)專項評估體系，形成服務(wù)質(zhì)量全流程監(jiān)管閉環(huán)。
12393作為專業(yè)醫(yī)保咨詢電話，在服務(wù)高峰期間需耐心等候接聽。如辦理事項時效緊急，推薦至轄區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口進(jìn)行現(xiàn)場咨詢。注：尚未設(shè)立獨(dú)立醫(yī)保機(jī)構(gòu)的城市，請通過人社服務(wù)電話12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345獲取專業(yè)指導(dǎo)。
以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務(wù)信息，實際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。