12393

12393醫(yī)療保障服務專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設立的公共服務平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務。

電話服務覆蓋說明

使用醫(yī)保服務熱線時，添加區(qū)號的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經辦機構。未添加區(qū)號直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認轉接至撥出地醫(yī)保部門。用戶可根據語音菜單提示，自助選擇實際參保地區(qū)完成服務轉接。

服務內容

12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務：

• 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導政務服務事項辦理流程。
• 數據檢索：支持查詢全省醫(yī)保機構地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個人/單位參保狀態(tài)。
• 線上預審：受理參保轉移、醫(yī)保卡密碼變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務申請，部分項目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補充材料完成最終辦理。
• 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關投訴舉報，按流程轉交責任部門處理。
• 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務流程及工作人員服務質量的改進建議。

服務時段指南

熱線提供7×24小時自動語音應答，通過智能分流快速響應常規(guī)咨詢。人工專席服務時間為法定工作日每日9:00-12:00及13:00-17:00，各統(tǒng)籌區(qū)可能存在時段微調，請以當地醫(yī)保服務窗口公告時間為準。

服務機制

該服務熱線采取"省級統(tǒng)收-分類轉辦-限時處置-結果反饋"的標準化流程。當群眾撥打12393時，省級接聽中心即時響應，簡單咨詢當場解答，疑難問題形成電子工單轉至責任單位。各承辦部門須按預定時限完成辦理，并通過原受理渠道將處理結果反饋來電人，確保群眾訴求"件件有落實、事事有回音"。

服務評價

各級醫(yī)保部門圍繞服務全鏈條建立四維評價體系：針對接線人員，設置“來電接通率”“解答正確率”“服務好評率”“回訪完成率”等量化考核指標；針對轉辦事宜，則通過“部門響應速度”“處置規(guī)范度”“工單辦結達標率”等維度跟蹤評價。上述數據統(tǒng)一接入醫(yī)保系統(tǒng)行風建設專項評估，實現服務閉環(huán)管理。

12393為全國統(tǒng)一醫(yī)保服務熱線，因咨詢量較大可能存在排隊等候情況。如遇緊急事務建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當地醫(yī)保經辦機構咨詢可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請致電人社服務熱線12333或政務服務便民熱線12345進行咨詢。

以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務內容可能存在因政策調整導致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務信息，實際業(yè)務辦理請以各地醫(yī)保經辦機構最新規(guī)定為準。