12393

12393是國家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個人賬戶實時查詢、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。

12393熱線使用指南

當(dāng)致電包含區(qū)號的12393號碼（如010-12393）時，自動分配到對應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保中心。直接撥打12393將連接至當(dāng)前所在地醫(yī)保部門。系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航功能，參保人可通過選擇參保地區(qū)代碼實現(xiàn)跨區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)接。

服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)保服務(wù)熱線包含以下功能：

• 政策指引：提供醫(yī)保法規(guī)、辦事流程的權(quán)威解答。
• 數(shù)據(jù)查詢：覆蓋全省醫(yī)保機(jī)構(gòu)信息查詢，支持個人/單位參保狀態(tài)在線核驗。
• 跨域業(yè)務(wù)：辦理醫(yī)保轉(zhuǎn)移、卡密修改等事項，異地就醫(yī)等業(yè)務(wù)可提交初步申請，需配合醫(yī)保服務(wù)平臺或現(xiàn)場提交補(bǔ)充材料完成審批。
• 問題受理：對醫(yī)保服務(wù)不滿或發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為可通過熱線反映，系統(tǒng)自動生成工單跟蹤處理。
• 建言通道：開放政策制定、服務(wù)優(yōu)化等領(lǐng)域的建議提交通道。

熱線服務(wù)時間安排

該熱線支持24小時自助語音服務(wù)，撥打后按語音指引可完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢。人工咨詢時段為周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，實際服務(wù)時間可能因地區(qū)存在差異，建議參照參保地醫(yī)保局最新通知。

服務(wù)機(jī)制

該服務(wù)熱線采取"省級統(tǒng)收-分類轉(zhuǎn)辦-限時處置-結(jié)果反饋"的標(biāo)準(zhǔn)化流程。當(dāng)群眾撥打12393時，省級接聽中心即時響應(yīng)，簡單咨詢當(dāng)場解答，疑難問題形成電子工單轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。各承辦部門須按預(yù)定時限完成辦理，并通過原受理渠道將處理結(jié)果反饋來電人，確保群眾訴求"件件有落實、事事有回音"。

服務(wù)評價

為提升服務(wù)效能，醫(yī)保系統(tǒng)推行雙軌考評機(jī)制：一方面對接線員實施“接聽及時率”“解答準(zhǔn)確率”“滿意度評分”“回訪執(zhí)行率”等多維度考核；另一方面對12393轉(zhuǎn)辦事項建立“工單處理時效”“服務(wù)態(tài)度評價”“問題解決率”等量化標(biāo)準(zhǔn)，并將兩項結(jié)果同步納入醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)年度考核指標(biāo)。

12393醫(yī)保咨詢專線作為官方指定渠道，高峰時段需耐心等待接通。對于時效性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)需求，推薦到所屬醫(yī)保中心現(xiàn)場辦理更快捷。注意：尚未實行醫(yī)保單獨管理的區(qū)域，參保人可撥打綜合服務(wù)電話12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345獲取相關(guān)信息。

以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務(wù)信息，實際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。