12393
12393是國(guó)家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個(gè)人賬戶實(shí)時(shí)查詢、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。
12393熱線使用指南
當(dāng)致電包含區(qū)號(hào)的12393號(hào)碼（如010-12393）時(shí)，自動(dòng)分配到對(duì)應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保中心。直接撥打12393將連接至當(dāng)前所在地醫(yī)保部門。系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航功能，參保人可通過選擇參保地區(qū)代碼實(shí)現(xiàn)跨區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)接。
服務(wù)內(nèi)容
12393熱線提供五類專業(yè)服務(wù)：
- 法規(guī)咨詢：解答參保人關(guān)于醫(yī)保政策、業(yè)務(wù)辦理指南的疑問。
- 信息調(diào)取：可查詢?nèi)「骷?jí)醫(yī)保經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)信息，驗(yàn)證個(gè)人及企業(yè)參保數(shù)據(jù)。
- 事務(wù)受理：支持醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、社?？艽a重置等高頻業(yè)務(wù)申報(bào)，部分業(yè)務(wù)（如異地就醫(yī)）需通過線上平臺(tái)上傳資料或線下提交完成后續(xù)審核。
- 監(jiān)督受理：登記醫(yī)保服務(wù)投訴及違規(guī)行為舉報(bào)，移交相關(guān)部門核查。
- 意見收集：聽取參保人對(duì)政策制定、辦事效率及服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化建議。
服務(wù)時(shí)間說明
12393熱線智能語音系統(tǒng)全天運(yùn)行，用戶根據(jù)語音導(dǎo)航可即時(shí)獲取標(biāo)準(zhǔn)化解答。人工服務(wù)開放時(shí)段為工作日9:00-12:00與13:00-17:00（部分地區(qū)可能調(diào)整），具體執(zhí)行時(shí)間以參保地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)公示信息為準(zhǔn)。
服務(wù)機(jī)制
12393服務(wù)熱線建立省級(jí)集中受理、分級(jí)分類處置、歸口管理、限時(shí)限結(jié)的工作體系。群眾來電由省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時(shí)回應(yīng)咨詢，遇復(fù)雜事項(xiàng)則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對(duì)應(yīng)職能部門。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。
服務(wù)評(píng)價(jià)
各級(jí)醫(yī)保部門圍繞服務(wù)全鏈條建立四維評(píng)價(jià)體系：針對(duì)接線人員，設(shè)置“來電接通率”“解答正確率”“服務(wù)好評(píng)率”“回訪完成率”等量化考核指標(biāo)；針對(duì)轉(zhuǎn)辦事宜，則通過“部門響應(yīng)速度”“處置規(guī)范度”“工單辦結(jié)達(dá)標(biāo)率”等維度跟蹤評(píng)價(jià)。上述數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入醫(yī)保系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)評(píng)估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)管理。
12393醫(yī)保咨詢專線作為官方指定渠道，高峰時(shí)段需耐心等待接通。對(duì)于時(shí)效性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)需求，推薦到所屬醫(yī)保中心現(xiàn)場(chǎng)辦理更快捷。注意：尚未實(shí)行醫(yī)保單獨(dú)管理的區(qū)域，參保人可撥打綜合服務(wù)電話12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345獲取相關(guān)信息。
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