12393
12393是國(guó)家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個(gè)人賬戶實(shí)時(shí)查詢、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。
電話服務(wù)覆蓋說(shuō)明
使用醫(yī)保服務(wù)熱線時(shí)，添加區(qū)號(hào)的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。未添加區(qū)號(hào)直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)接至撥出地醫(yī)保部門。用戶可根據(jù)語(yǔ)音菜單提示，自助選擇實(shí)際參保地區(qū)完成服務(wù)轉(zhuǎn)接。
服務(wù)內(nèi)容
12393醫(yī)療保障電話服務(wù)內(nèi)容如下：
- 法規(guī)解析：詳細(xì)說(shuō)明醫(yī)保政策條款及政務(wù)服務(wù)操作規(guī)范。
- 信息核驗(yàn)：提供全省醫(yī)保部門聯(lián)絡(luò)信息查詢，個(gè)人與單位參保明細(xì)核查服務(wù)。
- 業(yè)務(wù)預(yù)辦：醫(yī)保賬戶轉(zhuǎn)移、密碼修改等事項(xiàng)可電話發(fā)起流程，部分業(yè)務(wù)（如異地備案）需結(jié)合醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)或線下窗口補(bǔ)充材料完善手續(xù)。
- 監(jiān)察通道：受理醫(yī)保領(lǐng)域工作投訴及違法違規(guī)行為舉報(bào)，確保問題閉環(huán)處理。
- 互動(dòng)平臺(tái)：接收參保人對(duì)政策調(diào)整、經(jīng)辦效率及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)意見。
服務(wù)時(shí)段說(shuō)明
12393熱線全天候提供智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，用戶撥打后可通過語(yǔ)音菜單快速匹配咨詢需求，獲得實(shí)時(shí)響應(yīng)。人工坐席服務(wù)時(shí)間為工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定節(jié)假日除外），具體時(shí)間以各統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門公告為準(zhǔn)。
服務(wù)機(jī)制
12393服務(wù)熱線建立省級(jí)集中受理、分級(jí)分類處置、歸口管理、限時(shí)限結(jié)的工作體系。群眾來(lái)電由省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時(shí)回應(yīng)咨詢，遇復(fù)雜事項(xiàng)則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對(duì)應(yīng)職能部門。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。
服務(wù)評(píng)價(jià)
醫(yī)保系統(tǒng)采用“服務(wù)過程+辦理結(jié)果”雙線評(píng)價(jià)模式：接線員需接受“實(shí)時(shí)接聽率”“訴求解決準(zhǔn)確率”“滿意度反饋率”“回訪落實(shí)率”等動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)；轉(zhuǎn)辦至部門的工單則依據(jù)“限時(shí)響應(yīng)效率”“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率”“事項(xiàng)完結(jié)率”進(jìn)行考評(píng)。兩類數(shù)據(jù)均作為各級(jí)醫(yī)保局行風(fēng)建設(shè)核心指標(biāo)，納入年度服務(wù)質(zhì)效評(píng)估。
12393醫(yī)保咨詢專線作為官方指定渠道，高峰時(shí)段需耐心等待接通。對(duì)于時(shí)效性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)需求，推薦到所屬醫(yī)保中心現(xiàn)場(chǎng)辦理更快捷。注意：尚未實(shí)行醫(yī)保單獨(dú)管理的區(qū)域，參保人可撥打綜合服務(wù)電話12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345獲取相關(guān)信息。
以上電話信息整理來(lái)源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。
