12393

12393醫(yī)療保障服務專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設立的公共服務平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務。

醫(yī)保服務熱線接聽規(guī)則

參保人撥打"區(qū)號+12393"時，電話將直接轉(zhuǎn)至對應統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號，則由撥出地醫(yī)保部門負責受理。系統(tǒng)支持通過語音提示選擇參保地，自動轉(zhuǎn)接至對應統(tǒng)籌區(qū)服務專線。

服務內(nèi)容

12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務：

• 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導政務服務事項辦理流程。
• 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢?nèi)♂t(yī)保機構地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個人/單位參保狀態(tài)。
• 線上預審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)?？艽a變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務申請，部分項目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補充材料完成最終辦理。
• 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關投訴舉報，按流程轉(zhuǎn)交責任部門處理。
• 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務流程及工作人員服務質(zhì)量的改進建議。

熱線服務時間安排

該熱線支持24小時自助語音服務，撥打后按語音指引可完成基礎業(yè)務查詢。人工咨詢時段為周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，實際服務時間可能因地區(qū)存在差異，建議參照參保地醫(yī)保局最新通知。

服務機制

12393服務熱線建立省級集中受理、分級分類處置、歸口管理、限時限結(jié)的工作體系。群眾來電由省級平臺統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時回應咨詢，遇復雜事項則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對應職能部門。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

服務評價

為提升服務效能，醫(yī)保系統(tǒng)推行雙軌考評機制：一方面對接線員實施“接聽及時率”“解答準確率”“滿意度評分”“回訪執(zhí)行率”等多維度考核；另一方面對12393轉(zhuǎn)辦事項建立“工單處理時效”“服務態(tài)度評價”“問題解決率”等量化標準，并將兩項結(jié)果同步納入醫(yī)療保障機構行風建設年度考核指標。

12393醫(yī)保咨詢專線作為官方指定渠道，高峰時段需耐心等待接通。對于時效性較強的業(yè)務需求，推薦到所屬醫(yī)保中心現(xiàn)場辦理更快捷。注意：尚未實行醫(yī)保單獨管理的區(qū)域，參保人可撥打綜合服務電話12333或政務服務便民熱線12345獲取相關信息。

以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務信息，實際業(yè)務辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機構最新規(guī)定為準。