12393
12393是國家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個(gè)人賬戶實(shí)時(shí)查詢、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。
電話服務(wù)覆蓋說明
使用醫(yī)保服務(wù)熱線時(shí)，添加區(qū)號的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。未添加區(qū)號直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)接至撥出地醫(yī)保部門。用戶可根據(jù)語音菜單提示，自助選擇實(shí)際參保地區(qū)完成服務(wù)轉(zhuǎn)接。
服務(wù)內(nèi)容
12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務(wù)：
- 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程。
- 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢?nèi)♂t(yī)保機(jī)構(gòu)地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個(gè)人/單位參保狀態(tài)。
- 線上預(yù)審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)保卡密碼變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務(wù)申請，部分項(xiàng)目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補(bǔ)充材料完成最終辦理。
- 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關(guān)投訴舉報(bào)，按流程轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理。
- 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務(wù)流程及工作人員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。
服務(wù)時(shí)間說明
12393熱線智能語音系統(tǒng)全天運(yùn)行，用戶根據(jù)語音導(dǎo)航可即時(shí)獲取標(biāo)準(zhǔn)化解答。人工服務(wù)開放時(shí)段為工作日9:00-12:00與13:00-17:00（部分地區(qū)可能調(diào)整），具體執(zhí)行時(shí)間以參保地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)公示信息為準(zhǔn)。
服務(wù)機(jī)制
12393熱線實(shí)行"一平臺受理、多部門聯(lián)動"的運(yùn)作機(jī)制。省級服務(wù)平臺統(tǒng)一接收群眾來電后，接線專員根據(jù)知識庫即時(shí)解答常規(guī)問題，復(fù)雜訴求經(jīng)系統(tǒng)登記生成待辦工單，自動派發(fā)至對應(yīng)職能部門。承辦機(jī)構(gòu)需在承諾時(shí)限內(nèi)完成處理，并將辦理情況通過原渠道完整反饋，形成受理-轉(zhuǎn)辦-督辦-反饋的完整服務(wù)鏈條。
服務(wù)評價(jià)
各級醫(yī)保部門圍繞服務(wù)全鏈條建立四維評價(jià)體系：針對接線人員，設(shè)置“來電接通率”“解答正確率”“服務(wù)好評率”“回訪完成率”等量化考核指標(biāo)；針對轉(zhuǎn)辦事宜，則通過“部門響應(yīng)速度”“處置規(guī)范度”“工單辦結(jié)達(dá)標(biāo)率”等維度跟蹤評價(jià)。上述數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入醫(yī)保系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)評估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)管理。
12393醫(yī)保咨詢專線作為官方指定渠道，高峰時(shí)段需耐心等待接通。對于時(shí)效性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)需求，推薦到所屬醫(yī)保中心現(xiàn)場辦理更快捷。注意：尚未實(shí)行醫(yī)保單獨(dú)管理的區(qū)域，參保人可撥打綜合服務(wù)電話12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345獲取相關(guān)信息。
以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。
