12393

12393醫(yī)療保障服務(wù)專(zhuān)線是國(guó)家醫(yī)療保障局面向全國(guó)參保群眾設(shè)立的公共服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一號(hào)碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務(wù)。

醫(yī)保服務(wù)熱線接聽(tīng)規(guī)則

參保人撥打"區(qū)號(hào)+12393"時(shí)，電話將直接轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門(mén)。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進(jìn)行接聽(tīng)。若直接撥打12393未加區(qū)號(hào)，則由撥出地醫(yī)保部門(mén)負(fù)責(zé)受理。系統(tǒng)支持通過(guò)語(yǔ)音提示選擇參保地，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)服務(wù)專(zhuān)線。

服務(wù)內(nèi)容

12393醫(yī)療保障電話服務(wù)內(nèi)容如下：

• 法規(guī)解析：詳細(xì)說(shuō)明醫(yī)保政策條款及政務(wù)服務(wù)操作規(guī)范。
• 信息核驗(yàn)：提供全省醫(yī)保部門(mén)聯(lián)絡(luò)信息查詢(xún)，個(gè)人與單位參保明細(xì)核查服務(wù)。
• 業(yè)務(wù)預(yù)辦：醫(yī)保賬戶(hù)轉(zhuǎn)移、密碼修改等事項(xiàng)可電話發(fā)起流程，部分業(yè)務(wù)（如異地備案）需結(jié)合醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)或線下窗口補(bǔ)充材料完善手續(xù)。
• 監(jiān)察通道：受理醫(yī)保領(lǐng)域工作投訴及違法違規(guī)行為舉報(bào)，確保問(wèn)題閉環(huán)處理。
• 互動(dòng)平臺(tái)：接收參保人對(duì)政策調(diào)整、經(jīng)辦效率及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)意見(jiàn)。

服務(wù)時(shí)段說(shuō)明

12393熱線全天候提供智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，用戶(hù)撥打后可通過(guò)語(yǔ)音菜單快速匹配咨詢(xún)需求，獲得實(shí)時(shí)響應(yīng)。人工坐席服務(wù)時(shí)間為工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定節(jié)假日除外），具體時(shí)間以各統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門(mén)公告為準(zhǔn)。

服務(wù)機(jī)制

該服務(wù)熱線采取"省級(jí)統(tǒng)收-分類(lèi)轉(zhuǎn)辦-限時(shí)處置-結(jié)果反饋"的標(biāo)準(zhǔn)化流程。當(dāng)群眾撥打12393時(shí)，省級(jí)接聽(tīng)中心即時(shí)響應(yīng)，簡(jiǎn)單咨詢(xún)當(dāng)場(chǎng)解答，疑難問(wèn)題形成電子工單轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。各承辦部門(mén)須按預(yù)定時(shí)限完成辦理，并通過(guò)原受理渠道將處理結(jié)果反饋來(lái)電人，確保群眾訴求"件件有落實(shí)、事事有回音"。

服務(wù)評(píng)價(jià)

各地醫(yī)保機(jī)構(gòu)構(gòu)建了績(jī)效導(dǎo)向的考核機(jī)制，將接線員“呼入響應(yīng)時(shí)效”“服務(wù)滿意度”“解答精準(zhǔn)度”“訴求回訪覆蓋率”等數(shù)據(jù)納入動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并同步將12393轉(zhuǎn)辦工單的“處理時(shí)效”“服務(wù)規(guī)范度”“工單辦結(jié)率”等指標(biāo)，列入各級(jí)醫(yī)保部門(mén)行風(fēng)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估體系，形成服務(wù)質(zhì)量全流程監(jiān)管閉環(huán)。

通過(guò)12393醫(yī)保服務(wù)熱線咨詢(xún)時(shí)，由于話務(wù)繁忙可能需要較長(zhǎng)時(shí)間等待。建議緊急事項(xiàng)優(yōu)先選擇線下服務(wù)大廳辦理，當(dāng)面溝通效率更高。特別說(shuō)明：醫(yī)保社保未分立地區(qū)請(qǐng)直接聯(lián)系人社綜合熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

以上電話信息整理來(lái)源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過(guò)官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。