12393

12393醫(yī)療保障服務(wù)專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設(shè)立的公共服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務(wù)辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務(wù)。

電話服務(wù)覆蓋說明

使用醫(yī)保服務(wù)熱線時，添加區(qū)號的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。未添加區(qū)號直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)接至撥出地醫(yī)保部門。用戶可根據(jù)語音菜單提示，自助選擇實際參保地區(qū)完成服務(wù)轉(zhuǎn)接。

服務(wù)內(nèi)容

12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務(wù)：

• 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)事項辦理流程。
• 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢?nèi)♂t(yī)保機(jī)構(gòu)地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個人/單位參保狀態(tài)。
• 線上預(yù)審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)保卡密碼變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務(wù)申請，部分項目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補(bǔ)充材料完成最終辦理。
• 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關(guān)投訴舉報，按流程轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理。
• 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務(wù)流程及工作人員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。

服務(wù)時段指南

熱線提供7×24小時自動語音應(yīng)答，通過智能分流快速響應(yīng)常規(guī)咨詢。人工專席服務(wù)時間為法定工作日每日9:00-12:00及13:00-17:00，各統(tǒng)籌區(qū)可能存在時段微調(diào)，請以當(dāng)?shù)蒯t(yī)保服務(wù)窗口公告時間為準(zhǔn)。

服務(wù)機(jī)制

該服務(wù)熱線采取"省級統(tǒng)收-分類轉(zhuǎn)辦-限時處置-結(jié)果反饋"的標(biāo)準(zhǔn)化流程。當(dāng)群眾撥打12393時，省級接聽中心即時響應(yīng)，簡單咨詢當(dāng)場解答，疑難問題形成電子工單轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。各承辦部門須按預(yù)定時限完成辦理，并通過原受理渠道將處理結(jié)果反饋來電人，確保群眾訴求"件件有落實、事事有回音"。

服務(wù)評價

為提升服務(wù)效能，醫(yī)保系統(tǒng)推行雙軌考評機(jī)制：一方面對接線員實施“接聽及時率”“解答準(zhǔn)確率”“滿意度評分”“回訪執(zhí)行率”等多維度考核；另一方面對12393轉(zhuǎn)辦事項建立“工單處理時效”“服務(wù)態(tài)度評價”“問題解決率”等量化標(biāo)準(zhǔn)，并將兩項結(jié)果同步納入醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)年度考核指標(biāo)。

12393為全國統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，因咨詢量較大可能存在排隊等候情況。如遇緊急事務(wù)建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)咨詢可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請致電人社服務(wù)熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行咨詢。

以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務(wù)信息，實際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。