12393

12393醫(yī)療保障服務(wù)專線是國(guó)家醫(yī)療保障局面向全國(guó)參保群眾設(shè)立的公共服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一號(hào)碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務(wù)。

電話服務(wù)覆蓋說(shuō)明

使用醫(yī)保服務(wù)熱線時(shí)，添加區(qū)號(hào)的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。未添加區(qū)號(hào)直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)接至撥出地醫(yī)保部門。用戶可根據(jù)語(yǔ)音菜單提示，自助選擇實(shí)際參保地區(qū)完成服務(wù)轉(zhuǎn)接。

服務(wù)內(nèi)容

12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務(wù)：

• 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程。
• 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢?nèi)♂t(yī)保機(jī)構(gòu)地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個(gè)人/單位參保狀態(tài)。
• 線上預(yù)審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)保卡密碼變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，部分項(xiàng)目（如異地備案）需通過(guò)醫(yī)保平臺(tái)或窗口補(bǔ)充材料完成最終辦理。
• 問(wèn)題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關(guān)投訴舉報(bào)，按流程轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理。
• 民意征集：收集群眾對(duì)醫(yī)保政策、服務(wù)流程及工作人員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。

服務(wù)時(shí)段指南

熱線提供7×24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，通過(guò)智能分流快速響應(yīng)常規(guī)咨詢。人工專席服務(wù)時(shí)間為法定工作日每日9:00-12:00及13:00-17:00，各統(tǒng)籌區(qū)可能存在時(shí)段微調(diào)，請(qǐng)以當(dāng)?shù)蒯t(yī)保服務(wù)窗口公告時(shí)間為準(zhǔn)。

服務(wù)機(jī)制

該服務(wù)熱線采取"省級(jí)統(tǒng)收-分類轉(zhuǎn)辦-限時(shí)處置-結(jié)果反饋"的標(biāo)準(zhǔn)化流程。當(dāng)群眾撥打12393時(shí)，省級(jí)接聽中心即時(shí)響應(yīng)，簡(jiǎn)單咨詢當(dāng)場(chǎng)解答，疑難問(wèn)題形成電子工單轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。各承辦部門須按預(yù)定時(shí)限完成辦理，并通過(guò)原受理渠道將處理結(jié)果反饋來(lái)電人，確保群眾訴求"件件有落實(shí)、事事有回音"。

服務(wù)評(píng)價(jià)

為提升服務(wù)效能，醫(yī)保系統(tǒng)推行雙軌考評(píng)機(jī)制：一方面對(duì)接線員實(shí)施“接聽及時(shí)率”“解答準(zhǔn)確率”“滿意度評(píng)分”“回訪執(zhí)行率”等多維度考核；另一方面對(duì)12393轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)建立“工單處理時(shí)效”“服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)”“問(wèn)題解決率”等量化標(biāo)準(zhǔn)，并將兩項(xiàng)結(jié)果同步納入醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)年度考核指標(biāo)。

通過(guò)12393醫(yī)保服務(wù)熱線咨詢時(shí)，由于話務(wù)繁忙可能需要較長(zhǎng)時(shí)間等待。建議緊急事項(xiàng)優(yōu)先選擇線下服務(wù)大廳辦理，當(dāng)面溝通效率更高。特別說(shuō)明：醫(yī)保社保未分立地區(qū)請(qǐng)直接聯(lián)系人社綜合熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

以上電話信息整理來(lái)源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過(guò)官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。