12393
12393醫(yī)療保障服務(wù)專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設(shè)立的公共服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務(wù)。
電話服務(wù)覆蓋說明
使用醫(yī)保服務(wù)熱線時，添加區(qū)號的撥打方式（如010-12393）將直接連通所屬統(tǒng)籌區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。未添加區(qū)號直接撥打12393的情況下，系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)接至撥出地醫(yī)保部門。用戶可根據(jù)語音菜單提示，自助選擇實(shí)際參保地區(qū)完成服務(wù)轉(zhuǎn)接。
服務(wù)內(nèi)容
12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務(wù)：
- 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程。
- 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢?nèi)♂t(yī)保機(jī)構(gòu)地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個人/單位參保狀態(tài)。
- 線上預(yù)審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)保卡密碼變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務(wù)申請，部分項(xiàng)目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補(bǔ)充材料完成最終辦理。
- 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關(guān)投訴舉報，按流程轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理。
- 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務(wù)流程及工作人員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。
服務(wù)時段指南
熱線提供7×24小時自動語音應(yīng)答，通過智能分流快速響應(yīng)常規(guī)咨詢。人工專席服務(wù)時間為法定工作日每日9:00-12:00及13:00-17:00，各統(tǒng)籌區(qū)可能存在時段微調(diào)，請以當(dāng)?shù)蒯t(yī)保服務(wù)窗口公告時間為準(zhǔn)。
服務(wù)機(jī)制
12393服務(wù)熱線建立省級集中受理、分級分類處置、歸口管理、限時限結(jié)的工作體系。群眾來電由省級平臺統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時回應(yīng)咨詢，遇復(fù)雜事項(xiàng)則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對應(yīng)職能部門。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。
服務(wù)評價
醫(yī)保系統(tǒng)采用“服務(wù)過程+辦理結(jié)果”雙線評價模式：接線員需接受“實(shí)時接聽率”“訴求解決準(zhǔn)確率”“滿意度反饋率”“回訪落實(shí)率”等動態(tài)監(jiān)測；轉(zhuǎn)辦至部門的工單則依據(jù)“限時響應(yīng)效率”“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率”“事項(xiàng)完結(jié)率”進(jìn)行考評。兩類數(shù)據(jù)均作為各級醫(yī)保局行風(fēng)建設(shè)核心指標(biāo)，納入年度服務(wù)質(zhì)效評估。
12393為全國統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，因咨詢量較大可能存在排隊等候情況。如遇緊急事務(wù)建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)咨詢可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請致電人社服務(wù)熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行咨詢。
以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。
