12393

12393醫(yī)療保障服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)是國(guó)家醫(yī)療保障局面向全國(guó)參保群眾設(shè)立的公共服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一號(hào)碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務(wù)。

醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)規(guī)則

參保人撥打"區(qū)號(hào)+12393"時(shí)，電話(huà)將直接轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門(mén)。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進(jìn)行接聽(tīng)。若直接撥打12393未加區(qū)號(hào)，則由撥出地醫(yī)保部門(mén)負(fù)責(zé)受理。系統(tǒng)支持通過(guò)語(yǔ)音提示選擇參保地，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。

服務(wù)內(nèi)容

12393醫(yī)療保障熱線(xiàn)涵蓋五大核心服務(wù)：

• 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程。
• 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢(xún)?nèi)♂t(yī)保機(jī)構(gòu)地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個(gè)人/單位參保狀態(tài)。
• 線(xiàn)上預(yù)審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)保卡密碼變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，部分項(xiàng)目（如異地備案）需通過(guò)醫(yī)保平臺(tái)或窗口補(bǔ)充材料完成最終辦理。
• 問(wèn)題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關(guān)投訴舉報(bào)，按流程轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)處理。
• 民意征集：收集群眾對(duì)醫(yī)保政策、服務(wù)流程及工作人員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。

熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間安排

該熱線(xiàn)支持24小時(shí)自助語(yǔ)音服務(wù)，撥打后按語(yǔ)音指引可完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢(xún)。人工咨詢(xún)時(shí)段為周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，實(shí)際服務(wù)時(shí)間可能因地區(qū)存在差異，建議參照參保地醫(yī)保局最新通知。

服務(wù)機(jī)制

12393服務(wù)熱線(xiàn)建立省級(jí)集中受理、分級(jí)分類(lèi)處置、歸口管理、限時(shí)限結(jié)的工作體系。群眾來(lái)電由省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)，接線(xiàn)人員按照政策規(guī)定即時(shí)回應(yīng)咨詢(xún)，遇復(fù)雜事項(xiàng)則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對(duì)應(yīng)職能部門(mén)。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過(guò)原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

服務(wù)評(píng)價(jià)

各地醫(yī)保機(jī)構(gòu)構(gòu)建了績(jī)效導(dǎo)向的考核機(jī)制，將接線(xiàn)員“呼入響應(yīng)時(shí)效”“服務(wù)滿(mǎn)意度”“解答精準(zhǔn)度”“訴求回訪(fǎng)覆蓋率”等數(shù)據(jù)納入動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并同步將12393轉(zhuǎn)辦工單的“處理時(shí)效”“服務(wù)規(guī)范度”“工單辦結(jié)率”等指標(biāo)，列入各級(jí)醫(yī)保部門(mén)行風(fēng)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估體系，形成服務(wù)質(zhì)量全流程監(jiān)管閉環(huán)。

12393作為專(zhuān)業(yè)醫(yī)保咨詢(xún)電話(huà)，在服務(wù)高峰期間需耐心等候接聽(tīng)。如辦理事項(xiàng)時(shí)效緊急，推薦至轄區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)。注：尚未設(shè)立獨(dú)立醫(yī)保機(jī)構(gòu)的城市，請(qǐng)通過(guò)人社服務(wù)電話(huà)12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)12345獲取專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。

以上電話(huà)信息整理來(lái)源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過(guò)官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。