12393

12393是國(guó)家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個(gè)人賬戶實(shí)時(shí)查詢、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。

12393熱線使用指南

當(dāng)致電包含區(qū)號(hào)的12393號(hào)碼（如010-12393）時(shí)，自動(dòng)分配到對(duì)應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保中心。直接撥打12393將連接至當(dāng)前所在地醫(yī)保部門。系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航功能，參保人可通過選擇參保地區(qū)代碼實(shí)現(xiàn)跨區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)接。

服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)保服務(wù)熱線包含以下功能：

• 政策指引：提供醫(yī)保法規(guī)、辦事流程的權(quán)威解答。
• 數(shù)據(jù)查詢：覆蓋全省醫(yī)保機(jī)構(gòu)信息查詢，支持個(gè)人/單位參保狀態(tài)在線核驗(yàn)。
• 跨域業(yè)務(wù)：辦理醫(yī)保轉(zhuǎn)移、卡密修改等事項(xiàng)，異地就醫(yī)等業(yè)務(wù)可提交初步申請(qǐng)，需配合醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)提交補(bǔ)充材料完成審批。
• 問題受理：對(duì)醫(yī)保服務(wù)不滿或發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為可通過熱線反映，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單跟蹤處理。
• 建言通道：開放政策制定、服務(wù)優(yōu)化等領(lǐng)域的建議提交通道。

熱線服務(wù)時(shí)間安排

該熱線支持24小時(shí)自助語音服務(wù)，撥打后按語音指引可完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢。人工咨詢時(shí)段為周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，實(shí)際服務(wù)時(shí)間可能因地區(qū)存在差異，建議參照參保地醫(yī)保局最新通知。

服務(wù)機(jī)制

12393服務(wù)熱線建立省級(jí)集中受理、分級(jí)分類處置、歸口管理、限時(shí)限結(jié)的工作體系。群眾來電由省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時(shí)回應(yīng)咨詢，遇復(fù)雜事項(xiàng)則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對(duì)應(yīng)職能部門。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

服務(wù)評(píng)價(jià)

醫(yī)保系統(tǒng)采用“服務(wù)過程+辦理結(jié)果”雙線評(píng)價(jià)模式：接線員需接受“實(shí)時(shí)接聽率”“訴求解決準(zhǔn)確率”“滿意度反饋率”“回訪落實(shí)率”等動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)；轉(zhuǎn)辦至部門的工單則依據(jù)“限時(shí)響應(yīng)效率”“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率”“事項(xiàng)完結(jié)率”進(jìn)行考評(píng)。兩類數(shù)據(jù)均作為各級(jí)醫(yī)保局行風(fēng)建設(shè)核心指標(biāo)，納入年度服務(wù)質(zhì)效評(píng)估。

12393為全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，因咨詢量較大可能存在排隊(duì)等候情況。如遇緊急事務(wù)建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)咨詢可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請(qǐng)致電人社服務(wù)熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行咨詢。

以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。