12393
12393醫(yī)療保障服務專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設立的公共服務平臺,通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務。
醫(yī)保服務熱線接聽規(guī)則
參保人撥打"區(qū)號+12393"時,電話將直接轉至對應統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例,將由北京市醫(yī)保中心進行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號,則由撥出地醫(yī)保部門負責受理。系統(tǒng)支持通過語音提示選擇參保地,自動轉接至對應統(tǒng)籌區(qū)服務專線。
服務內容
12393醫(yī)療保障電話服務內容如下:
- 法規(guī)解析:詳細說明醫(yī)保政策條款及政務服務操作規(guī)范。
- 信息核驗:提供全省醫(yī)保部門聯(lián)絡信息查詢,個人與單位參保明細核查服務。
- 業(yè)務預辦:醫(yī)保賬戶轉移、密碼修改等事項可電話發(fā)起流程,部分業(yè)務(如異地備案)需結合醫(yī)保服務平臺或線下窗口補充材料完善手續(xù)。
- 監(jiān)察通道:受理醫(yī)保領域工作投訴及違法違規(guī)行為舉報,確保問題閉環(huán)處理。
- 互動平臺:接收參保人對政策調整、經辦效率及服務質量的改進意見。
服務時段指南
熱線提供7×24小時自動語音應答,通過智能分流快速響應常規(guī)咨詢。人工專席服務時間為法定工作日每日9:00-12:00及13:00-17:00,各統(tǒng)籌區(qū)可能存在時段微調,請以當地醫(yī)保服務窗口公告時間為準。
服務機制
12393服務熱線建立省級集中受理、分級分類處置、歸口管理、限時限結的工作體系。群眾來電由省級平臺統(tǒng)一接聽,接線人員按照政策規(guī)定即時回應咨詢,遇復雜事項則生成電子工單轉派至對應職能部門。承辦單位須在指定工作日內完成處置,并通過原路徑向群眾反饋辦理結果,實現全流程閉環(huán)管理。
服務評價
醫(yī)保系統(tǒng)采用“服務過程+辦理結果”雙線評價模式:接線員需接受“實時接聽率”“訴求解決準確率”“滿意度反饋率”“回訪落實率”等動態(tài)監(jiān)測;轉辦至部門的工單則依據“限時響應效率”“服務規(guī)范執(zhí)行率”“事項完結率”進行考評。兩類數據均作為各級醫(yī)保局行風建設核心指標,納入年度服務質效評估。
12393作為專業(yè)醫(yī)保咨詢電話,在服務高峰期間需耐心等候接聽。如辦理事項時效緊急,推薦至轄區(qū)醫(yī)保服務窗口進行現場咨詢。注:尚未設立獨立醫(yī)保機構的城市,請通過人社服務電話12333或政務服務便民熱線12345獲取專業(yè)指導。
以上電話信息整理來源于以下鏈接:https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用,所述服務內容可能存在因政策調整導致的變更,建議通過官方渠道核實最新服務信息,實際業(yè)務辦理請以各地醫(yī)保經辦機構最新規(guī)定為準。